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　　隨(sui)著消費者維權(quan)意識的日益增加，顧客投訴(su)呈現出(chu)多(duo)樣化(hua)的趨勢，為提(ti)高居(ju)然之(zhi)家漢口店服(fu)務(wu)(wu)水平，持續提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量和顧客滿意度，同時加強各類業(ye)務(wu)(wu)風險(xian)管(guan)控，居(ju)然之(zhi)家漢口店組織業(ye)務(wu)(wu)部全體員工及一線綜合客服(fu)崗開展服(fu)務(wu)(wu)提(ti)升系列培訓之(zhi)售后投訴(su)處理(li)篇。

　　本次服(fu)務(wu)提升系列培訓第一(yi)課(ke)由(you)漢口店總(zong)經理(li)孟亞斐擔任(ren)講(jiang)師，旨(zhi)在(zai)通過對(dui)處(chu)理(li)客訴(su)(su)原(yuan)則和案(an)例(li)分析講(jiang)解，幫助市(shi)場(chang)(chang)管理(li)員(yuan)正確認識客訴(su)(su)，帶領大家深入理(li)解“投訴(su)(su)就(jiu)是(shi)財(cai)富”，有(you)效的投訴(su)(su)處(chu)理(li)，不(bu)僅保證了公(gong)司(si)的良好口碑，提升了顧客的忠(zhong)誠(cheng)度，同時也是(shi)獲得市(shi)場(chang)(chang)競爭優(you)勢(shi)的服(fu)務(wu)途徑，在(zai)良好心態的引(yin)導下，加強處(chu)理(li)客訴(su)(su)的水平和技(ji)巧(qiao)更能(neng)事半功倍!

　　本次培訓圍繞投訴(su)處理基(ji)本原則、居然之(zhi)家服(fu)務(wu)承諾及投訴(su)技巧三方面(mian)開展教學。

　　孟總首(shou)先給大家講解了處(chu)理投訴(su)的(de)(de)四大基本原則：直接(jie)上手(shou)、傾向顧(gu)客、快速(su)處(chu)理、“首(shou)問”負責。要(yao)求大家學習和(he)掌(zhang)握客戶投訴(su)處(chu)理的(de)(de)流(liu)程(cheng)和(he)職責，快速(su)采取有效的(de)(de)溝通解決顧(gu)客投訴(su)，及時(shi)消除糾紛對(dui)居然之家造成(cheng)的(de)(de)不(bu)良影響和(he)對(dui)客戶造成(cheng)的(de)(de)糟糕體驗。

　　“誠(cheng)信為(wei)本、服(fu)務(wu)(wu)為(wei)本”是居(ju)然(ran)之(zhi)家企業文化的核(he)心(xin)，也是居(ju)然(ran)之(zhi)家得以壯大(da)的根本，從2000年(nian)以來(lai)，居(ju)然(ran)之(zhi)家累計推出了13項(xiang)服(fu)務(wu)(wu)承諾(nuo)，優質(zhi)的服(fu)務(wu)(wu)是居(ju)然(ran)之(zhi)家區(qu)別于其他競爭對手的主要標(biao)志(zhi)，居(ju)然(ran)之(zhi)家漢口(kou)店始終堅(jian)持落(luo)實各項(xiang)服(fu)務(wu)(wu)承諾(nuo)，做好(hao)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)。

　　培訓講師回顧居(ju)然之家13項服務承(cheng)諾，根據(ju)每項服務承(cheng)諾，結(jie)合(he)(he)實際案例詳細講解(jie)了處(chu)理投(tou)訴(su)時(shi)(shi)應該注意的(de)(de)(de)要(yao)點，尤其是對“定制產(chan)品”、“專門為甲方訂購的(de)(de)(de)進口產(chan)品”等界(jie)限容(rong)易(yi)模糊不(bu)清的(de)(de)(de)概念進行了重點剖(pou)析，使大家受(shou)益匪淺，更(geng)加(jia)明確了處(chu)理投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)原則和(he)方向(xiang)。隨著居(ju)然之家業績不(bu)斷攀(pan)升，客(ke)戶投(tou)訴(su)案件(jian)也會隨之增(zeng)加(jia)，業務人員要(yao)通過不(bu)斷的(de)(de)(de)學(xue)習來充實自己，加(jia)強對合(he)(he)同(tong)條款及(ji)居(ju)然之家服務承(cheng)諾的(de)(de)(de)學(xue)習及(ji)理解(jie)，以便在日常工作(zuo)中更(geng)加(jia)得(de)心(xin)應手，同(tong)時(shi)(shi)，嚴(yan)格進行風險管控，杜(du)絕導購員誤(wu)導顧客(ke)，做到專業、高(gao)效、妥善處(chu)理各(ge)類投(tou)訴(su)案件(jian)。

　　投訴并不可怕，關鍵是要(yao)保持(chi)良好的心態，堅持(chi)專(zhuan)業、細致、周到(dao)的服務態度，通(tong)過了解顧客(ke)的投訴目的，認真分析投訴類(lei)型，按照合同規定(ding)，對癥(zheng)下藥(yao)的給顧客(ke)解決問(wen)題，讓顧客(ke)滿(man)意，從而達到(dao)雙贏的目的。

　　1. 安撫和道歉

　　不管顧(gu)客的(de)心情如(ru)何不好(hao)，不管顧(gu)客在投訴(su)(su)時的(de)態度如(ru)何，也不管是(shi)誰的(de)過錯，你(ni)要做的(de)第(di)一件事就應該是(shi)平息顧(gu)客的(de)情緒，緩解他們(men)的(de)不快，并向顧(gu)客表示歉意(yi)，你(ni)還得告訴(su)(su)他們(men)，公(gong)司將完全負責(ze)處理顧(gu)客的(de)投訴(su)(su);

　　2. 快速反應

　　用自己的話(hua)把顧客(ke)的抱(bao)怨復述一遍，確信你(ni)已經理(li)解(jie)了(le)顧客(ke)抱(bao)怨之所在，而(er)且對此已與顧客(ke)達(da)成一致。如果可能(neng)，請告訴顧客(ke)你(ni)愿(yuan)想盡一切辦法來解(jie)決他們提出(chu)的問題;

　　移情

　　當與顧客的(de)交流達到一定境界時(shi)，你會(hui)自然(ran)而(er)然(ran)理解(jie)他們(men)(men)提出的(de)問(wen)題，并且會(hui)欣賞他們(men)(men)的(de)處事方式。你應當強調，他們(men)(men)的(de)問(wen)題引(yin)起了(le)你的(de)注意，并給了(le)你改正這一問(wen)題的(de)機(ji)會(hui)，對此你感到很高(gao)興。

　　補償

　　對投訴顧(gu)(gu)客進行(xing)必要(yao)的(de)且合適的(de)補(bu)(bu)償(chang)(chang)，包括心(xin)理(li)補(bu)(bu)償(chang)(chang)和(he)物(wu)質(zhi)補(bu)(bu)償(chang)(chang)。心(xin)理(li)補(bu)(bu)償(chang)(chang)是指服務人員(yuan)承認(ren)確實存在(zai)(zai)著問題也(ye)確實造(zao)成了傷(shang)害，并(bing)道歉。物(wu)質(zhi)補(bu)(bu)償(chang)(chang)是指一種“讓我們現在(zai)(zai)就作些實際的(de)事(shi)情解(jie)決(jue)這個問題”的(de)承諾，如(ru)經濟賠償(chang)(chang)，調換產品或對產品進行(xing)修(xiu)理(li)等。盡己(ji)所能滿足顧(gu)(gu)客。在(zai)(zai)解(jie)決(jue)了顧(gu)(gu)客的(de)抱(bao)怨后，你還可以送給顧(gu)(gu)客其他一些東西(xi)，比如(ru)：優惠券、免費禮物(wu)，或同意他或她廉價購買其他物(wu)品;

　　跟蹤

　　顧客離開(kai)前，看顧客是(shi)否已經(jing)滿足，然后，在解(jie)決(jue)(jue)了投(tou)訴后一周(zhou)內，打電話或寫封信(xin)給他們(men)，了解(jie)他們(men)是(shi)否依(yi)然滿意.可以在信(xin)中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，將投(tou)訴轉化為銷(xiao)售(shou)業績，顧客投(tou)訴得(de)到了令人滿意的解(jie)決(jue)(jue)之時(shi)，就是(shi)銷(xiao)售(shou)的最佳時(shi)機。

　　本(ben)次(ci)培(pei)訓(xun)有益于提高員(yuan)工處(chu)理(li)客(ke)訴的(de)水平，樹立正確的(de)客(ke)訴處(chu)理(li)心態，讓大(da)家掌握到(dao)了更多的(de)工作方法和業務(wu)技能。居然之家漢口店(dian)將(jiang)堅持以服務(wu)為(wei)本(ben)，樹立企業的(de)良好形象，不斷(duan)增強企業的(de)核(he)心競(jing)爭力，為(wei)早日實現“居然夢”而努力奮斗!