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    企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)粘合(he)劑，它(ta)可以將員(yuan)工緊緊地(di)粘合(he)、團結在(zai)(zai)一(yi)起，朝著企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)共同的(de)(de)(de)目標而努力；它(ta)也是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)靈魂，雖看不見摸不著，卻實(shi)實(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)(de)(de)存在(zai)(zai)，是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)行為規范的(de)(de)(de)準則，是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)和(he)諧發展的(de)(de)(de)力量(liang)；為了(le)更(geng)好的(de)(de)(de)貫徹企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)念，加(jia)深公司員(yuan)工對(dui)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)解與(yu)認同，增(zeng)強(qiang)了(le)管(guan)理(li)(li)(li)人員(yuan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)建(jian)設業(ye)務(wu)能力，進一(yi)步統一(yi)思想，增(zeng)強(qiang)團隊的(de)(de)(de)凝聚力和(he)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)核心競爭(zheng)力，六安店組(zu)織(zhi)全體員(yuan)工學習企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)知識，詳細剖析服務(wu)理(li)(li)(li)念和(he)崗位職責(ze)，要求員(yuan)工在(zai)(zai)日(ri)常工作中要明確(que)自(zi)身責(ze)任(ren)，不可拿(na)制度(du)當(dang)花瓶，要抱著在(zai)(zai)平凡崗位上干出不平凡業(ye)績(ji)的(de)(de)(de)心態，切實(shi)執行公司各項(xiang)規章制度(du)和(he)管(guan)理(li)(li)(li)要求。

一、企業(ye)文化

首先讓員工(gong)學(xue)習(xi)企(qi)業(ye)(ye)文化，了解企(qi)業(ye)(ye)的(de)組織架構和經營范圍，以(yi)及企(qi)業(ye)(ye)使(shi)命(ming)和愿景，一個優秀的(de)企(qi)業(ye)(ye)文化，是一種制度和行為(wei)的(de)沉淀。它能夠做到三(san)點：

1、不(bu)斷(duan)吸引(yin)人(ren)才加入(ru)；

2、讓內部員工獲得(de)幸福感，積攢人氣；

3、有助于(yu)凝聚人心。

二、服務承諾

服(fu)務和(he)(he)誠信既是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的經(jing)營理(li)念，也(ye)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)應(ying)該恪守的職業(ye)(ye)(ye)道(dao)德，更是(shi)居然(ran)之家創業(ye)(ye)(ye)、立業(ye)(ye)(ye)的根本(ben)。居然(ran)之家真(zhen)誠地對待每個消費(fei)(fei)者和(he)(he)客戶，讓(rang)消費(fei)(fei)者滿意(yi)，不(bu)斷服(fu)務創新(xin)，挖掘服(fu)務潛力，樹立服(fu)務口碑。嚴格執行13條(tiao)服(fu)務承諾，讓(rang)服(fu)務標(biao)準化。

三(san)、投訴處理

在(zai)日常工(gong)作中(zhong)處理(li)客訴(su)(su)也是業務人員必備的(de)(de)一(yi)項技能，但是作為跟消(xiao)費者(zhe)接觸最(zui)多的(de)(de)一(yi)線(xian)員工(gong)在(zai)接到(dao)投訴(su)(su)時該怎么辦？如何解決？今天業務部王邦雷將(jiang)詳細介紹處理(li)客訴(su)(su)的(de)(de)四個原(yuan)則以及在(zai)接到(dao)投訴(su)(su)時處理(li)的(de)(de)程(cheng)序和方法：

1、有(you)效(xiao)傾聽，不做任何反駁；

2、確認問題(ti)所在，認真記錄；

3、真誠道(dao)歉，安撫顧客；

4、積極解決，反饋(kui)顧客；

其實(shi)沒有一(yi)家企業能避免(mian)投(tou)(tou)訴(su)(su)，沒有一(yi)個(ge)投(tou)(tou)訴(su)(su)會無緣無故。我(wo)們要抓(zhua)住每一(yi)次(ci)(ci)“變投(tou)(tou)訴(su)(su)為(wei)財富”的機(ji)會，積(ji)極處理好顧客投(tou)(tou)訴(su)(su)，爭取把(ba)處理服務投(tou)(tou)訴(su)(su)作為(wei)再次(ci)(ci)贏(ying)得顧客、重(zhong)獲商(shang)機(ji)和重(zhong)新樹立(li)企業形(xing)象的機(ji)會。

四、崗(gang)位職責

有(you)效明確(que)的職責(ze)分工、合理(li)清晰的崗位(wei)設置，對于一個企(qi)業來說是至(zhi)關重要(yao)的。樹(shu)立部門(men)之間(jian)的崗位(wei)職責(ze)，可以進(jin)一步明確(que)部門(men)之前的責(ze)任，以更好地(di)發(fa)揮崗位(wei)職能(neng)，能(neng)夠促進(jin)部門(men)之間(jian)的有(you)效溝通和工作(zuo)效率的提高。

“溫乎而知新，可以為師矣”

    培訓結(jie)束后，辦公室(shi)組(zu)織(zhi)大家對培訓內容進(jin)行考試(shi)，進(jin)一步鞏固大家對所(suo)培訓內容的(de)理解(jie)。后期六安店會繼續定期組(zu)織(zhi)這種培訓，真正做到熟(shu)能生巧。