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為了幫(bang)助居(ju)然之家漢(han)陽(yang)店(dian)(dian)業(ye)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)了解售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)，知曉退(tui)換(huan)貨以(yi)及投訴處理(li)的(de)基(ji)本流(liu)程，從而(er)進一步樹立(li)居(ju)然之家漢(han)陽(yang)店(dian)(dian)的(de)品(pin)牌口碑(bei)。漢(han)陽(yang)店(dian)(dian)特組開展了《業(ye)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)管理(li)流(liu)程培訓》，讓員(yuan)(yuan)工(gong)能夠更好的(de)給顧客提供售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)(wu)。

家(jia)具部(bu)經(jing)理(li)周兵向(xiang)業務部(bu)的全(quan)體員工(gong)強調了售后服務的重要性和(he)意義(yi)，并(bing)以(yi)(yi)流程圖的方式(shi)形象生動的講解(jie)為顧客(ke)(ke)辦理(li)退換貨以(yi)(yi)及處理(li)顧客(ke)(ke)投(tou)訴的基本流程。

接下來，周兵經理為大家分析了可能遇到的(de)投訴(su)的(de)場(chang)景(jing)，詳細為大家講解(jie)當(dang)發生顧(gu)客(ke)(ke)直接來退換(huan)貨(huo)中(zhong)心投訴(su)，顧(gu)客(ke)(ke)電(dian)話投訴(su)；電(dian)話回訪中(zhong)顧(gu)客(ke)(ke)投訴(su)；顧(gu)客(ke)(ke)至商家展廳(ting)投訴(su)；工商12315、消協轉來顧(gu)客(ke)(ke)投訴(su)等等情況(kuang)時，如何按照詳細流程去(qu)解(jie)決投訴(su)。

周兵經理(li)針對投(tou)(tou)訴中(zhong)可能出現的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，講解處(chu)理(li)投(tou)(tou)訴中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)四大原(yuan)(yuan)則，分別是：直(zhi)接(jie)上手的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)則、向消費(fei)者傾(qing)斜的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)則、快(kuai)速處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)則以及首問(wen)負責的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)則，強調(diao)投(tou)(tou)訴受理(li)應本著保(bao)護消費(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)則，做到事事有人(ren)管，環(huan)環(huan)有居然，件(jian)(jian)件(jian)(jian)有答(da)復。

最(zui)后(hou)，周(zhou)兵經理從接到投(tou)訴(su)登記；與顧客溝通解決(jue)，與商(shang)家協(xie)調共同解決(jue)等多個(ge)角度，講解投(tou)訴(su)處理技巧，以及如何(he)在平常(chang)的工作中要注(zhu)重提升(sheng)個(ge)人(ren)產品知識以及工作能力，從而更好(hao)的處理投(tou)訴(su)糾紛(fen)。

售(shou)后服務看似一件簡單(dan)不起眼(yan)的(de)(de)(de)事，但(dan)卻關系到企業品牌的(de)(de)(de)塑造和口碑的(de)(de)(de)樹(shu)立，居然之(zhi)家(jia)其實就是通過承諾“先行(xing)賠付”這一售(shou)后服務措(cuo)施(shi)才(cai)一步一步發展壯大起來的(de)(de)(de)。有鑒于(yu)此，售(shou)后服務在居然之(zhi)家(jia)市(shi)場管(guan)理(li)中可以說是重中之(zhi)重的(de)(de)(de)環節，同時，售(shou)后服務也是增(zeng)加二次購物的(de)(de)(de)有效途(tu)徑，由(you)建材銷售(shou)帶動家(jia)具銷售(shou)整體(ti)前進的(de)(de)(de)有力法寶(bao)。

通(tong)過這次培訓，讓業務人員進(jin)一步學習如何做好售后服務，掌握(wo)處理投訴糾紛的技巧，提升服務意(yi)識，逐步成長為居然之家(jia)連鎖發(fa)展的中流砥柱！